Afterコロナに考えるべき新たな顧客接点の創出を実現するヘッドレスコマースの考え方
——コーポレートスローガンに「リテールイノベーション」を掲げ、企業のDXを支援する株式会社エスキュービズム。ソリューションデザイン部の窪田菜美のセッションでは、「ECで新たな出会いを提供する考え方とその施策」について解説しました。
自社ECを大手ECとは違う出会い方ができる場にするには?
前回の「データ×DX – 新デジタル時代への準備と対策~01.時代の変革期に行うべきデータ分析×EC」では、アフターコロナに向けて軌道修正すべきECのあり方として、「脱大手EC」「顧客の購入意欲を高める自社EC」という方向性を示しました。
今回は自社ECが大手ECの模倣から脱し、どのように顧客と出会える場にできるかを解説します。
まず、大手ECとは「主戦場をずらす」ことです。お客様が商品を欲しいと思ってから、購入し、届くまでは大手ECが強化しているところです。自社ECではその以前のポイント、商品を知ってから欲しいと思うまでを強化していくことが重要だと考えられます。そして、欲しいと思った瞬間に逃さず購買に繋げる必要があります。
大手ECが提供する商品の出会いとは、単なる商品掲載やレコメンドが大半ですが、自社ECで提供すべき出会いはブランド力・商品力・企画力を活かして顧客の「商品を知る」ところから設計していくことでしょう。
では、消費者はどこでブランドや商品に出会うのかというと、SNS、動画、店頭、雑誌、WEBサイトなど、チャネルは多岐に渡ります。消費者の行動は複雑化、多様化しており、なかなか一つには絞り込めません。
「自社ECは一つだけ」から脱却する
そこで、顧客接点を点在化させて顧客が広く出会えるような環境づくりを行い、一点突破ではなく多方面からアプローチしていく必要があります。ポップアップショップのような、商品訴求と購入がシームレスに繋がった場をECを使って複数提供することにより、多彩な顧客接点を作りだすことができます。
従来の購買プロセスでは、「商品を知る」「興味を持つ」「欲しいと思う」というマーケティング施策の部分と実際のECによる「購入」までが遠く、分断されていました。この分断をなくすことにより、気になってから欲しいと思った瞬間の購買行動を喚起できるようになります。
多様化した価値観に対して、多様化したECで購買体験を用意するために、新たな顧客接点を創出していくべきと考えます。自社ECは一つだけ、という固定観念から脱却する必要があるのです。
ECの新しい考え方「ヘッドレスコマース」
ヘッドレスコマースとは、これまでECシステムと一体になっていたUI(ECフロント)を切り離し、目的や施策に合わせてUIを付け替えていくような新しいECサイトの考え方です。UIにはWEBだけでなくリアルも含み、デジタル施策以外にも実店舗などで顧客接点を創出、新しい顧客を獲得する場となり得ます。
商品を知り、興味を持ち欲しいと思ってもらえるようなアプローチが多彩になることと、すぐにその場で購買行動を起こしてもらえる「離脱させないECシステム」であること、この二点がヘッドレスコマースの特徴といえます。
顧客の多彩な価値観、変化に対応しながらスピード感のある「仕掛けるEC」をヘッドレスコマースで実現し、販促力を強化していっていただければと思います。
VRや店頭サイネージから新しい購買体験を生み出す
コロナ禍によってECを新たに利用する消費者が増加する中、デジタルに不慣れな層やこれまでとは異なる価値観を持つ層も加えて幅広い顧客層として捉え、大手EC式ではない多彩なECでアプローチする必要が出てきています。
VRショップの中で店舗スタッフの遠隔操作による接客を受け、まるで実店舗で買い物をするように購買体験ができるといった例も既に生まれています。感染症予防で実店舗を訪問する頻度が減少していますので、店舗での購買体験をオンラインで提供することができるのはVRコマースの大きな強みです。
また、店頭サイネージで商品を知り、その場でECに送客するという施策もヘッドレスコマースでは可能になります。リアルの世界にECを取り出すことで、新たな購買体験を生み出している例です。
実店舗での購買体験は長らく変化がありませんでしたが、オンラインの進化に慣れた消費者に新しい接点を提供することで、実店舗の可能性を広げることもできるでしょう。