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CREATE the PLATFORM
オムニチャネルのその先へ

そもそもオムニチャネルは何が目的なのか?

オムニチャネル化は、単に、店舗だけでなくECやアプリでも物が買えるような環境を創ることではありません。

店舗とECの両方で購買している生活者は、購買単価や購買頻度が、店舗かECのどちらかでしか購買しない生活者よりも高くなると言われています。そのため、店舗とECの両方で購買してくれる生活者を増やすことが最も重要な目的なのです。

オムニチャネル化の第一歩は
oneDB化・マルチチャネル・マルチデバイス

顧客インサイトから商品や体験を適切なタイミングで、適切な価格で、適切に提供される必要があります。さらにこれらをハードウエア、ソフトウエアの両方から実行していった結果をMAツールやDMPツールなどに集め、常にスピーディーにPDCAを回し続けるデジタルマーケティングを行うことが重要なのです。そしてその効果を最大化させるためには、きちんとオムニチャネル化、つまりoneDB化、マルチチャネル化、マルチデバイス化を行うことが第一歩です。

クーポンを配るだけでは、
“チャネルホッパー”は生まれない

店舗・ECアプリなどの購買チャネルを行き来する生活者「チャネル・ホッパー」はどうやって生まれるのでしょうか。

店舗のみの購入者やECのみでの購入者を、どちらのチャネルでも購買してもらうためによく取られる施策が「クーポン」です。

アプリなどでのクーポン配布は、別のチャネルへの誘導やリアルでの生活者のデータを取る方法としては効果的だと言えるでしょう。しかしそれのみによってチャネルホッパーにはなりえません。なぜなら金銭的なインセンティブでの一時的なキャンペーンでは、態度変容に繋がりにくいからです。

キャンペーンが終わってしまうと、店舗のみ、ECのみと元のチャネルのみでの購買に戻ってしまいます。態度変容を目指すために、心理や行動、習慣まで考慮した施策が求められるのです。

“売る” 前に、いかに
エンゲージメントを高めるか

今までの多くの企業は「作る/仕入れる→売る」ということが基本でした。しかしこれからは「売る」前にいかに顧客との関係を強くできているかが重要となっています。潜在顧客も含め顧客をチャネルホッパーへと変えるためには、まずは顧客をカテゴリーに分け、それぞれに施策を行う必要があります。きちんと企業を取り巻く顧客状況を整理できたら、次はDETモデルを用いて、どうコミュニケーションを設計するかが求められるのです。