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オムニチャネルのその先へ。いかに体験価値を上げ、エンゲージメントを高めるか【イベントレポ】

こんにちは!
2018年6月27日に富士通クラウドテクノロジーズ株式会社、株式会社空色、株式会社エスキュービズムの3社合同で、「オムニチャネルのその先とは?」というテーマでセミナーを行いました。

今更オムニチャネル?と思った方もいらっしゃるのではないでしょうか。しかし、実は今回のセミナーの定員は80名だったのですが、それをはるかに上回る120件以上のお申込みをいただき、急遽定員を増やすことになりました。オムニチャネルとは2014年に流行った言葉ですが、今ネットと実店舗の在り方が変わろうとしており、注目度の高さを感じました。

当社からは、Partner Alliance部 部長の富田氏が登壇しました。

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■ネットと実店舗の垣根を超えた顧客購買体験~UI/UXが変える世界~

ネットと実店舗間では組織や担当者も異なり、売上や在庫など別で管理されているなど縦割りの垣根がある、といった課題が昔から言われていました。そんな当時に比べて、最近ではネットと実店舗の“融合”を感じられる世の中になってきました。事業者はお客様としっかりエンゲージメントされているということをゴールとして、商品や顧客インサイト(購買意欲の核心)やUX(体験)というものを、正しいタイミングで、正しい価格で、正しく提供されている必要があります

さらに、これらをITとしてハードウェア/ソフトウェアの両方から実行していった結果をDMPに集めていきAIやMAなどで常にスピーディーにPDCAを回し続けるということが、今流行りのデジタルマーケティングの姿です。2014年ごろに叫ばれていた「オムニチャネル」というのは、まさにこの事で、現在トレンドとなっているデジタルマーケティングで効果を最大化させるためにはまずきちんとオムニチャネル化から始めるということが非常に大事です。

つまり、
1.One DBでデータを管理すること
2.マルチチャネル化すること
3.マルチデバイス化すること

が大切であり、マルチデバイス化に関しては2014年と比べて、スマートフォン、デジタルサイネージなどの什器全般、タブレット、AIスピーカーなどそれぞれ進化をしていますので、これらを整えてデジタルマーケティングに取り組む、ということが大切です。

■UI/UXの差別化

次にお話したいのは、オムニチャネル化の一つのチャネルとして話題のUI/UX。EC業界はまだ20年と他の産業と比べて歴史が浅いので、このデジタル化の時代のお客様との接地面であるUIとお客様の購買体験であるUXは、今まさに大きなトレンドが生まれようとしている分岐点なんだと思います。

そこでポイントとして上げたいのが、「BUYからSHOPPINGに変われるかどうか」ということです。 

BUYとはネットショッピングモールやECサイトで、“欲しいものをピンポイントで検索”して買う目的買いを指します。SHOPPINGとは“欲しい気持ちはあるが、商品を気に入ったら買う”という体験を重視しての購買を言います。“商品を気に入ったら買う”というのは、店舗スタッフの接客や売っている雰囲気など、商品との出会い体験などによって気持ちが高まり、購入へと繋げます。

ウィンドウショッピングという言葉もある通り、最初は見ているだけだったが思っても見なかった商品に一目ぼれして買ってしまった、という実体験をしたことのある方も多いでしょう。

こうした購買体験をしてもらうために、UI/UXの差別化施策として、エスキュービズムではVRコマースやAIチャットボットを活用し、リアルでの臨場感を感じてもらえるような売り場作りをご提案しています。

VRコマースではECサイトでありながら実店舗を訪れたような臨場感や、商品を間近で見た時のような質感を高いクオリティで体験していただくことができます。お客様に実店舗に行ったときに起こる、店内を回遊して商品を見つける臨場感や、新しい商品との出会いでワクワクする気持ちを感じてもらえます。

また、ハイブランドの商品や骨董品などの価値の高いものでクオリティをお客様にしっかりと伝えたい場合には、店舗ではなく商品自体をVRにすることも可能です。そのような新しい技術を使い、よりお客様にブランドイメージをわかりやすく伝えることもできます。

今後もエスキュービズムはその時その時代の最先端のテクノロジーを使って、BUYからSHOPPINGへ変えられるようなUI/UXのご提案を続けていきます。それにより「EC市場の伸び率が鈍化してしまう、自社ECビジネスが巨大ビジネスモールに食いつぶされてしまう」といった小売企業の危機感に対抗できるのではないかと考えています。

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エスキュービズムでは、このような小売企業が直面している問題に対して、問題定義や解決策の模索をしています。これからの時代、ご紹介したような技術がアタリマエなミライが来ると予想しています。技術を作る開発担当はもちろん、クライアントと共に問題を発見・解決していく営業職やコンサル職も みんなで、新しいミライを作っています。

エスキュービズムでは一緒に、新しいミライを作っていくメンバーを募集しています。

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